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揭秘:全国各地银行用户是怎么评价银行的?

2018年10月11日 18:15
来源: 中国电子银行网
编辑:东方财富网

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  近年来,随着金融科技的迅速发展,用户的金融行为习惯发生了剧变。数据显示,自2016年起银行离柜业务办理率超过80%,并呈不断上升之势。

  在互联网时代,“得用户者得天下”已成为银行业的共识。为此,银行业纷纷加速转型,力图通过产品创新和服务创新提升用户体验,以在激烈的客户争夺战中取胜。

  那么,全国各地的银行用户是如何评价银行产品和服务的呢?又关注什么?喜欢什么?不喜欢什么?或许,我们可以从微众银行与腾讯CDC共同成立的“银行用户体验联合实验室”在全国一些主要城市进行的2018年银行业用户体验调研中一窥端倪。

  北京用户:最关注银行手机银行app和理财产品安全

  随着移动互联网的发展,手机银行成为各家银行的标配,作为连接客户的重要线上渠道,近6成北京用户最关注手机银行App的安全感,而不太关注手机银行品牌和营销活动。

  当各家银行努力通过各种技术手段,在保证安全的前提下简化用户验证流程时,有不少用户认为手机银行App需要插U盾让自己感到安全。值得关注的是,不少用户因手机银行App输入密码的键盘每次都会动态调整、错位排列,而感到非常安全,并因此愿意主动推荐该家银行App。

  在理财产品方面亦然,北京用户最中意银行理财的安全性。年内,理财产品不保本、货币基金限额限购、P2P平台整改验收需向国家金融机构备案等政策,对用户资金流向造成了不同程度的影响。数据显示,年内,由于今年市场环境不稳定的情况下,北京不少用户表示更倾向于将互联网金融平台的资金全部赎回,转向银行。

  一个值得关注的现象是,不少用户认为理财产品较长的资金赎回时间,不安全,北京用户更愿意选择随存随取的投资。

  广州用户:中意银行的“满立减” 活动较少选择银行理财

  对广州用户而言,在消费方面,选择何种支付方式,更多依托于优惠和营销活动的吸引力。广州用户对信用卡优惠活动有敏锐的嗅觉,然而对各金融平台推出的优惠活动用户并不是照单全收。整体而言,对广州用户而言,最受欢迎的营销活动当属两类,一类是支付优惠活动,如“满立减”、打折、买一送一等;另一类是积分兑换活动,比如兑换鲜花券、星巴克券、电影券等。当信用卡积分与支付立减活动PK时,用户毫不犹豫地选择了能立竿见影享优惠的支付优惠活动。

  同时,同时绑定信用卡与借记卡的用户中,近5成用户在使用第三方支付平台支付时,会优先选择信用卡支付。广州的用户提到,信用卡每月发送的账单,为自己提供了清晰的消费明细,方便记账和追溯消费情况,也成为自己日常选择信用卡支付的重要原因。

  而在银行理财产品投资方面,超过5成用户会把资金优先转向随存随取的理财产品中,较少选择银行理财。其原因主要是购买流程复杂。用户认可理财经理专业度,但日常闲钱更倾向于选择方便、快捷,能够看到实时收益的线上理财产品。

  西安用户:肯定手机银行功能反感轰炸式电销

  随着经济水平的提升,西安用户在金融方面的心态显得更加开放、包容,金融行为也非常多元化。比如,年轻女性白领更爱银行存款、老年男性会用消费分期,但还是信赖银行理财。

  在对于银行的评价中,西安用户对银行的创新表示肯定,其中着重提到了手机银行,大多数用户对银行手机银行的功能持点赞的态度。如,有用户提到,最初使用某家银行的APP是因为在银行排队时,大堂经理推荐下载APP可以在线上预约排队,使用后感觉很方便,之后就一直使用这家银行的APP了。但也有些用户对手机银行的某些产品和功能提出了意见,如,有些用户期望能够看到与理财产品相关的更多的信息,包括历史收益情况、详细地产品说明等,而基金等风险投资类产品的收益信息则需要在更明显的位置呈现。

  用户最反感的则是电话销售的轰炸。营销电话似乎成为了很多用户的噩梦。不少用户表示,当接起电话,一边说着“不用”,一边是滔滔不绝地营销内容时,着实容易让人产生厌恶。“我接到银行老给我打电话推销保险,还有纪念币的特别多。这个太讨厌人了。”一位用户称。

  齐齐哈尔用户:点赞银行贷款拒绝分期

  多数用户表示,银行的信用贷款虽然审批严格和资质要求高,但很安全,互联网贷款虽更方便,比如流程简单、用款灵活、放款速度快等,但因担心利率会发生变化、网上诈骗事件等,不少用户普遍不太愿意尝试。有意思的是,很多用户将互联网平台信用贷款等同于高利贷。

  而在消费金融方面,不少齐齐哈尔用户因不愿意负担额外费用而拒绝信用卡分期,当提到多少利率用户可以接受时,部分用户反馈,只要产生利息,自己就无法接受。这一点恰好与北京相反,北京过半用户对利率有不同程度的相对敏感度,超过3成用户更是能够接受10%以下的分期年化利率。

  天津用户:青睐本地银行吐槽网点效率

  相对于其他城市而言,天津用户对本地银行的认可度更高,主要原因在于三点:一是本地银行地区认同感强,知名度高;二是服务周到,网点多,用户办理业务方便;三是口碑效应。

  谁都知道选择金融平台安全性很重要,而天津用户则将对安全性的重视发挥到极致。由于天津用户相对比较保守,传统银行在天津用户的心目中拥有“更靠谱”的形象,天津用户会更喜欢在四大行、股份制银行等传统银行购买理财产品,而对P2P平台兴趣乏乏,只有像支付宝、腾讯理财通等大平台才能稍稍唤起他们的兴趣。

  另一个有意思的现象是,与其他城市相比,天津的用户通常会办理多家银行的信用卡,而最终选择刷哪张,还得看哪家正好有营销活动。而在吸引用户办卡的营销活动中,用户也明确表达出,“不喜欢米面油,更爱和旅游、生活相关的礼品”。

  此外,当问及对手机银行APP的评价时,用户普遍反馈“挺好的”“很方便”,但当提及线下网点的服务时,年长的用户集体表达了对排队太久的不满。

  信阳用户:银行理财受冷落公众号使用率高于手机银行

  信阳用户常用“网点多”、“离家近”、“效率高”、“服务好”评价四大行,甚至出现银行服务为朋友或自己带来不便时,用户也会在访谈中积极为银行工作人员解释,并表达理解。但用户对银行理财的依赖度普遍较低,主要的理财方式为银行定存、炒股和买保险。

  一个有意思的现象是,信阳用户不喜欢银行员工的营销服务。无论是理财还是消费、分期,获取信息的渠道更多地是来自朋友之间的聊天推荐,比起销售人员的苦口婆心、循循善诱,朋友体验后的分享似乎更能打动信阳用户的心。

  另一方面,比起公众号,信阳用户对手机银行的接受程度较低、使用银行服务的活跃度不高。这主要在于,年长用户几乎不使用线上渠道办理业务,而年轻用户会因为公众号可以查看信息而卸载了手机银行APP。多位用户提到仅在银行办理转账、存款、查询业务,并且一般都会在就近的网点或网银处理。

(文章来源:中国电子银行网)

(责任编辑:DF376)

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